Viviamo nell’epoca più esigente di sempre, in cui tutto deve essere disponibile nel minor tempo possibile. Le responsabilità del digitale nel consolidare queste aspettative sono enormi, dato che molte delle attività che prima si svolgevano faccia a faccia sono state sostituite da app per lo smartphone.
Tuttavia, affinché il digitale sia davvero una soluzione e non un ostacolo, è necessario che tutti gli strumenti disponibili siano ottimizzati per l’utente finale, perché se la ricerca di competitor è sempre più facile, perdere clienti abituali o prospect per un disservizio è un rischio reale.
Partendo da questi presupposti negli ultimi anni si sono sviluppate nuove tecnologie per migliorare la Customer Experience e fidelizzare i potenziali clienti attraverso l’implementazione di Chatbot. Fra le tante opzioni, anche Facebook ha voluto dare la possibilità di inserire Chatbot per Facebook Messenger.
Cos’è un Chatbot?
Un Chatbot è un software che prevede l’utilizzo di tecnologie di Intelligenza Artificiale, il cui scopo è sostenere una conversazione con gli utenti in un linguaggio naturale attraverso applicazioni di messaggistica.
I possibili utilizzi dei Chatbot sono pressoché infiniti e, soprattutto nelle grandi aziende, possono portare grossi vantaggi sia in termini di economia ed efficienza del Customer Service che in termini di sviluppo marketing.
Possibili utilizzi dei Chatbot
I Chatbot possono essere programmati per rispondere a esigenze molto diverse. Attualmente le tipologie maggiormente utilizzate sono quelle che si occupano di Customer Care, Assistenza all’acquisto e Servizio Post-Vendita.
Faremo cenno poi ai Chatbot che si integrano ai database aziendali, e lasceremo fuori da questa analisi un altro importante filone, quello dell’impiego dei Chatbot in campo medico. Riteniamo che sia qualcosa di affine al resto nello strato tecnologico, ma che necessiti di logiche e sensibilità del tutto specifiche nella progettazione, date le implicazioni etiche.
CUSTOMER CARE
Ogni azienda, PMI o più strutturata, ha normalmente delle risorse che si occupano direttamente del Servizio Clienti. Tuttavia quando il reparto segue i canonici orari d’ufficio, o è sottodimensionato rispetto alla quantità di richieste da gestire, una semplice richiesta ricevuta via mail potrebbe impiegare molto tempo prima di essere evasa.
Un Chatbot ben programmato, installato sulla pagina Facebook del brand, fornisce assistenza 24/7, rispondendo alle domande frequenti di clienti e prospect in maniera veloce ed efficace.
Alcuni sviluppi molto interessanti sono stati progettati per Aeroporti, Servizi Ferroviari e Catene alberghiere: la chat si apre in automatico appena si visita la pagina Facebook e il Chatbot chiede come può essere d’aiuto all’utente. L’utente a sua volta può selezionare la categoria di informazioni da richiedere e, a seconda del grado di sviluppo del Bot, può ottenere risposte su partenze, arrivi o disponibilità di servizi.
Lo stesso principio può essere utilizzato per fornire assistenza su ordini effettuati, articoli disponibili o eventi di grossa portata, in pratica per qualunque scopo si riesca a programmare.
ASSISTENZA ALL’ACQUISTO
Con il passare degli anni, la reticenza all’acquisto online si è fatta più labile e molte aziende hanno deciso di investire nello sviluppo di Chatbot dedicati a questo scopo.
Sul mercato italiano sono ancora in pochi ad aver visto il reale potenziale di questo sviluppo, ma diverse applicazioni permettono ad esempio di ordinare cibo o prodotti in tempo reale, grazie ad un collegamento con le principali piattaforme di pagamento online.
SERVIZIO POST-VENDITA
Dov’è il mio pacco? Posso restituire ciò che ho acquistato? Come posso fare?
I Contact Center sono spesso bombardati da semplici richieste che potrebbero essere risolte tramite strumenti semplici come le FAQ o una sezione informativa su sito e social. A volte però gli utenti preferiscono contattare il servizio clienti dell’azienda. In questi casi un Chatbot integrato al CRM dell’azienda potrebbe gestire le richieste meno articolate in tempo reale 24/7, lasciando alle risorse umane i compiti più strutturati.
Inoltre un Chatbot di questo tipo potrebbe essere programmato per fare ricerche di mercato e valutare il grado di soddisfazione degli utenti dopo aver acquistato un prodotto o servizio dalla propria azienda, senza disturbare telefonicamente gli utenti.
BUSINESS INTELLIGENCE e INTERROGAZIONE DELLE BASI DI DATI
L’impiego dei Chatbot nei sistemi di Business Intelligence rappresenta una frontiera e potremmo definirla la current big thing.
Come abbiamo visto, implementare un Chatbot significa poter disporre di un sistema di raccolta dati, che grazie alle tecniche NLP (gli algoritmi di analisi del linguaggio naturale che permettono il funzionamento dei Chatbot) riescono a estrapolare dati in forma di tabella a partire dalla conversazione con l’utente.
Così come i dati possono essere caricati nel CRM, così i Chatbot possono essere integrati ai data warehouse o data lake aziendali.
Abbiamo però un altro fronte, che risponde alla crescente domanda di disporre della conoscenza dei dati in proprio possesso. Sebbene i sistemi di dashboard e reportistica ci permettano di tenere sotto controllo i punti fermi o KPI del proprio business con facilità, se ben progettati, il bisogno di fare interrogazioni veloci e magari anche da mobile è molto presente e sentito dalle aziende.
Chatbot per questo tipo di applicazioni sono già disponibili sul mercato e ci piace citare Crystal.ai, che non a caso dai creatori viene definito un vero e proprio AI Business Intelligence Advisor.
L’idea è quella di parlare con i tuoi dati.
Ed è proprio questo che andremo a fare!
Le immagini parlano da sole, e sembra proprio di parlare proprio con un analista in carne e ossa in grado di riportarci il dato esatto in nostro possesso, così come presente nei nostri database! L’esempio qui riportato riguarda Google Analytics, come molti avranno immaginato. Potenzialmente però qualsiasi prodotto e database più o meno strutturato, può essere integrato a Crystal o altri prodotti simili. Fa impressione la capacità del motore di interpretare le domande in successione che in qualche modo sono correlate, come quando facciamo domande circa le pagine più visualizzate.
Chatbot per Facebook Messenger: i vantaggi
Aldilà dei già noti vantaggi, derivanti dall’avere un Servizio Clienti attivo tutto il giorno, festivi compresi, implementare un Chatbot sulla pagina Facebook della propria azienda può fornire importanti informazioni di profilazione sulla audience di riferimento.
A differenza di quanto accade con l’e-mail marketing, dove i dati sulle preferenze degli utenti vengono raccolti e raffinati attraverso complesse indagini su ciascun indirizzo mail, con i Chatbot di Facebook c’è la possibilità di entrare direttamente in relazione con le persone che interagiscono con la pagina aziendale tramite il loro profilo Facebook. Questo permette di ottenere dati fondamentali e immediati per capire interessi, sentiment e necessità del proprio target di riferimento.
Inutile dire che, per far sì che questi dati non siano sprecati, è necessaria un’analisi completa delle interazioni e una completa integrazione con il CRM aziendale.
Una volta raccolti questi preziosi dati è infatti possibile investire in campagne Facebook realmente efficaci e personalizzare le interazioni del proprio Chatbot a seconda dell’utente che sta interagendo sulla piattaforma.
Per concludere
Sebbene non sia difficile trovare online dei servizi per lo sviluppo e l’integrazione di Chatbot per Facebook Messenger in autonomia, è essenziale programmare il Bot nella maniera più sofisticata e completa possibile, così da simulare un linguaggio naturale con l’utente con il quale interagisce e dare un effettivo contributo all’economia e all’efficacia delle operazioni di marketing dell’azienda.
