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Chatbot per Facebook Messenger (e non solo): cosa possono fare per te

Viviamo nell’epoca più esigente di sempre, in cui tutto deve essere disponibile nel minor tempo possibile. Le responsabilità del digitale nel consolidare queste aspettative sono enormi, dato che molte delle attività che prima si svolgevano faccia a faccia sono state sostituite da app per lo smartphone.

Tuttavia, affinché il digitale sia davvero una soluzione e non un ostacolo, è necessario che tutti gli strumenti disponibili siano ottimizzati per l’utente finale, perché se la ricerca di competitor è sempre più facile, perdere clienti abituali o prospect per un disservizio è un rischio reale.

Partendo da questi presupposti negli ultimi anni si sono sviluppate nuove tecnologie per migliorare la Customer Experience e fidelizzare i potenziali clienti attraverso l’implementazione di Chatbot. Fra le tante opzioni, anche Facebook ha voluto dare la possibilità di inserire Chatbot per Facebook Messenger.

Cos’è un Chatbot?

Un Chatbot è un software che prevede l’utilizzo di tecnologie di Intelligenza Artificiale, il cui scopo è sostenere una conversazione con gli utenti in un linguaggio naturale attraverso applicazioni di messaggistica.

I possibili utilizzi dei Chatbot sono pressoché infiniti e, soprattutto nelle grandi aziende, possono portare grossi vantaggi sia in termini di economia ed efficienza del Customer Service che in termini di sviluppo marketing.

 

Programmazione Chatbot
Fonte: Wizeline.

Possibili utilizzi dei Chatbot

I Chatbot possono essere programmati per rispondere a esigenze molto diverse. Attualmente le tipologie maggiormente utilizzate sono quelle che si occupano di Customer Care, Assistenza all’acquisto e Servizio Post-Vendita.

Faremo cenno poi ai Chatbot che si integrano ai database aziendali, e lasceremo fuori da questa analisi un altro importante filone, quello dell’impiego dei Chatbot in campo medico. Riteniamo che sia qualcosa di affine al resto nello strato tecnologico, ma che necessiti di logiche e sensibilità del tutto specifiche nella progettazione, date le implicazioni etiche.

 

CUSTOMER CARE 

Ogni azienda, PMI o più strutturata, ha normalmente delle risorse che si occupano direttamente del Servizio Clienti. Tuttavia quando il reparto segue i canonici orari d’ufficio, o è sottodimensionato rispetto alla quantità di richieste da gestire, una semplice richiesta ricevuta via mail potrebbe impiegare molto tempo prima di essere evasa.

Un Chatbot ben programmato, installato sulla pagina Facebook del brand, fornisce assistenza 24/7, rispondendo alle domande frequenti di clienti e prospect in maniera veloce ed efficace.

Alcuni sviluppi molto interessanti sono stati progettati per Aeroporti, Servizi Ferroviari e Catene alberghiere: la chat si apre in automatico appena si visita la pagina Facebook e il Chatbot chiede come può essere d’aiuto all’utente. L’utente a sua volta può selezionare la categoria di informazioni da richiedere e, a seconda del grado di sviluppo del Bot, può ottenere risposte su partenze, arrivi o disponibilità di servizi.

Lo stesso principio può essere utilizzato per fornire assistenza su ordini effettuati, articoli disponibili o eventi di grossa portata, in pratica per qualunque scopo si riesca a programmare.

Chatbot di assistenza per AirFrance.

ASSISTENZA ALL’ACQUISTO

Con il passare degli anni, la reticenza all’acquisto online si è fatta più labile e molte aziende hanno deciso di investire nello sviluppo di Chatbot dedicati a questo scopo.

Sul mercato italiano sono ancora in pochi ad aver visto il reale potenziale di questo sviluppo, ma diverse applicazioni permettono ad esempio di ordinare cibo o prodotti in tempo reale, grazie ad un collegamento con le principali piattaforme di pagamento online.

Chatbot Domino’s Pizza – fonte: ipglab.com

SERVIZIO POST-VENDITA

Dov’è il mio pacco? Posso restituire ciò che ho acquistato? Come posso fare?

I Contact Center sono spesso bombardati da semplici richieste che potrebbero essere risolte tramite strumenti semplici come le FAQ o una sezione informativa su sito e social. A volte però gli utenti preferiscono contattare il servizio clienti dell’azienda. In questi casi un Chatbot integrato al CRM dell’azienda potrebbe gestire le richieste meno articolate in tempo reale 24/7, lasciando alle risorse umane i compiti più strutturati.

Inoltre un Chatbot di questo tipo potrebbe essere programmato per fare ricerche di mercato e valutare il grado di soddisfazione degli utenti dopo aver acquistato un prodotto o servizio dalla propria azienda, senza disturbare telefonicamente gli utenti.

BUSINESS INTELLIGENCE e INTERROGAZIONE DELLE BASI DI DATI

L’impiego dei Chatbot nei sistemi di Business Intelligence rappresenta una frontiera e potremmo definirla la current big thing.

Come abbiamo visto, implementare un Chatbot significa poter disporre di un sistema di raccolta dati, che grazie alle tecniche NLP (gli algoritmi di analisi del linguaggio naturale che permettono il funzionamento dei Chatbot) riescono a estrapolare dati in forma di tabella a partire dalla conversazione con l’utente.

Così come i dati possono essere caricati nel CRM, così i Chatbot possono essere integrati ai data warehouse o data lake aziendali.

Abbiamo però un altro fronte, che risponde alla crescente domanda di disporre della conoscenza dei dati in proprio possesso. Sebbene i sistemi di dashboard e reportistica ci permettano di tenere sotto controllo i punti fermi o KPI del proprio business con facilità, se ben progettati, il bisogno di fare interrogazioni veloci e magari anche da mobile è molto presente e sentito dalle aziende.

Chatbot per questo tipo di applicazioni sono già disponibili sul mercato e ci piace citare Crystal.ai, che non a caso dai creatori viene definito un vero e proprio AI Business Intelligence Advisor.

L’idea è quella di parlare con i tuoi dati.

 

Ed è proprio questo che andremo a fare!

 

Le immagini parlano da sole, e sembra proprio di parlare proprio con un analista in carne e ossa in grado di riportarci il dato esatto in nostro possesso, così come presente nei nostri database! L’esempio qui riportato riguarda Google Analytics, come molti avranno immaginato. Potenzialmente però qualsiasi prodotto e database più o meno strutturato, può essere integrato a Crystal o altri prodotti simili. Fa impressione la capacità del motore di interpretare le domande in successione che in qualche modo sono correlate, come quando facciamo domande circa le pagine più visualizzate.

Chatbot per Facebook Messenger: i vantaggi

Aldilà dei già noti vantaggi, derivanti dall’avere un Servizio Clienti attivo tutto il giorno, festivi compresi, implementare un Chatbot sulla pagina Facebook della propria azienda può fornire importanti informazioni di profilazione sulla audience di riferimento.

A differenza di quanto accade con l’e-mail marketing, dove i dati sulle preferenze degli utenti vengono raccolti e raffinati attraverso complesse indagini su ciascun indirizzo mail, con i Chatbot di Facebook c’è la possibilità di entrare direttamente in relazione con le persone che interagiscono con la pagina aziendale tramite il loro profilo Facebook. Questo permette di ottenere dati fondamentali e immediati per capire interessi, sentiment e necessità del proprio target di riferimento.

Inutile dire che, per far sì che questi dati non siano sprecati, è necessaria un’analisi completa delle interazioni e una completa integrazione con il CRM aziendale.

Una volta raccolti questi preziosi dati è infatti possibile investire in campagne Facebook realmente efficaci e personalizzare le interazioni del proprio Chatbot a seconda dell’utente che sta interagendo sulla piattaforma.

Per concludere

Sebbene non sia difficile trovare online dei servizi per lo sviluppo e l’integrazione di Chatbot per Facebook Messenger in autonomia, è essenziale programmare il Bot nella maniera più sofisticata e completa possibile, così da simulare un linguaggio naturale con l’utente con il quale interagisce e dare un effettivo contributo all’economia e all’efficacia delle operazioni di marketing dell’azienda.

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CRM: come orientarsi per cogliere le opportunità e prevenire le insidie

La relazione con il cliente è, per ovvie ragioni, una delle preoccupazioni principali di ogni azienda, dalla multinazionale alla salumeria di quartiere. Instaurare e mantenere una relazione con il cliente significa conoscerlo: gusti, abitudini, comportamenti, in altre parole la storia del suo rapporto con l’azienda dal primo momento in cui il cliente è entrato in contatto. E anche questa può sembrare un’ovvietà.

Non è affatto scontata, invece, la declinazione di questi principi basilari del marketing all’aumentare della complessità: cosa significa “relazione” quando i clienti sono moltissimi, magari su più mercati, anche internazionali, e in più settori merceologici, e acquistano beni e servizi attraverso ogni tipo di canale, compreso l’e-commerce? E ancora, come gestire questa relazione quando sono molte le figure all’interno dell’azienda che possono/devono avere a che fare con una moltitudine di clienti? Senza dimenticare un ulteriore fattore di complessità dovuto alla sicurezza dei dati e alla privacy, che richiedono un approccio multidisciplinare.

Sono questi gli ambiti gestiti dai CRM (Customer Relationship Management), sigla che oggi identifica ogni sistema di gestione delle relazioni con i clienti.

A che cosa serve il CRM?

Soddisfazione del cliente, efficienza, crescita: potremmo riassumere così la ragion d’essere di un CRM.

  • Perché il cliente sia soddisfatto è necessario conoscerlo a fondo.
  • La conoscenza richiede molto lavoro, ed è essenziale evitare spreco di risorse.
  • Soddisfazione del cliente ed efficienza sono requisiti indispensabili per far crescere il proprio business.

Il CRM non è un “semplice” database, ma è lo strumento che raccoglie, analizza, gestisce e permette di tradurre in operatività tutte le informazioni sui clienti. Queste informazioni possono provenire da diversi canali: la semplice anagrafica, i report dei venditori, i servizi di customer care, gli analytics, le azioni e le reazioni sui social media.
Il CRM deve essere in grado di raccogliere tutti questi dati e fornire output adeguati all’esigenza dell’utente. Per esempio, il board deve poterne ricavare una visione di insieme per una presentazione aziendale, il marketing deve poter estrapolare informazioni dettagliate su un particolare prodotto per predisporre una campagna promozionale.

Facile? Per niente: non tutti i marketer pensano di riuscire a prendere le proprie decisioni sui dati del CRM. Il problema è nella capacità del sistema di tradurre i dati in informazioni, ossia in contenuti che possono essere interpretati.

La soluzione? Il CRM deve essere in grado di integrare dati provenienti da più fonti e di integrare processi che si svolgono a diversi livelli.

7 ragioni perchè ti serve un CRM ora e subito

Possiamo affermare che ogni azienda dovrebbe dotarsi di un CRM, il prima possibile, e per diverse buone ragioni:

1) Le aziende B2C e B2B hanno la necessità di conoscere i loro interlocutori e di tenere traccia delle interazioni con essi;

2) Anche le micro e piccole imprese, con tutta probabilità, hanno intenzione di crescere. E crescere vuol dire avere da gestire molti più clienti, presumibilmente con molto più personale, con conseguente aumento della complessità;

3) Dover convertire in un CRM  dati accumulati su diversi supporti e in diversi formati (dall’agenda alle e-mail, ai fogli elettronici) è un lavoro dispendioso e a rischio di errore. Meglio iniziare bene da subito;

4) Anche se la mole di dati può apparire di dimensioni modeste, non c’è ragione di non gestirla comunque in modo più efficiente;

5) La maggior parte delle aziende utilizza in modo più o meno efficace i social media, che rappresentano un’importante fonte di informazioni e un ottimo strumento di marketing: l’integrazione dei tool di gestione dei social con il CRM è quindi una possibilità da non trascurare. Sempre più spesso, e anche per le aziende B2B, i social rappresentano l’inizio della storia della relazione con il cliente per cui è fondamentale che il vostro CRM dialoghi con i vostri social;

6) I CRM moderni consentono di gestire efficacemente intere campagne di marketing multi-canale: centralizzando la reportistica, offrono la possibilità ai marketer di fare analisi a tutti i livelli, dalla singola inserzione, al ROI e ROAS di ogni singolo canale, al tasso di conversione dell’intera campagna; 

7) Last but not least, i dati di CRM costituiscono una vera e propria miniera d’oro a cui attingere attraverso gli strumenti di Intelligenza Artificiale, Machine Learning e i metodi applicati di Data Science.

Qual è il CRM giusto?

Idealmente, il CRM deve poter gestire la complessità in modo semplice. Questo significa che tutte le informazioni interessanti, e solo quelle interessanti, devono poter pervenire in un unico sistema. Questo sistema deve essere accessibile a tutti i soggetti che hanno bisogno di utilizzare le informazioni, in un modo adeguato alle necessità di ciascuno. Magari senza dover sostenere costi eccessivi, e con un ritorno sull’investimento soddisfacente.

Qual è il CRM sbagliato?

La possibilità di avere a disposizione molti dati non significa che sia un bene. Se le informazioni non sono organizzate in base ai bisogni, e gestite in gran parte in modo automatico, possono risultare inutili. In questo caso non si tratta solo dei software e delle app utilizzate, ma del pensiero strategico che sta a monte dell’implementazione.

Quali errori evitare con il CRM?

Ecco un sintetico elenco degli errori più comuni in cui si incorre nell’utilizzare un CRM che possono renderlo inutile o addirittura controproducente.

  • Non identificare chiaramente i KPI dell’azienda e i punti di contatto con il CRM: avere bene in mente gli obiettivi permette di valutare il sistema e di indirizzarlo nella giusta direzione.
  • Non avere ben chiaro chi, all’interno dell’azienda, ha bisogno delle informazioni, dove e perché: le necessità della logistica sono molto diverse da quelle del marketing e il sistema dovrebbe essere in grado di raccogliere dati dall’una come dall’altra area, e restituire all’una e all’altra informazioni realmente utili.
  • Non coinvolgere a sufficienza gli utenti nell’implementazione e negli aggiornamenti del sistema: sono le persone che utilizzano concretamente, nel loro lavoro quotidiano, il CRM a conoscerne le criticità e a poter indicare i bisogni. Il loro coinvolgimento è indispensabile sia per configurare il CRM sia perché venga utilizzato al meglio.
  • Non monitorare il ROI attraverso i dati del CRM, e perdere quindi la possibilità di capire quali azioni premiano e quali no.

A questi errori di strategia si aggiungono poi errori operativi. Eccone alcuni.

  • Utilizzare dati non aggiornati o incompleti, che espongono al rischio di inviare messaggi che cadono nel vuoto, o di decidere azioni non basate su una reale conoscenza dei clienti di riferimento.
  • Inserire campi destinati a restare inutilizzati, o che andranno riempiti con informazioni inutili. Profilare i clienti non significa raccogliere tutte le informazioni possibili, ma solo quelle indispensabili.
  • Non utilizzare gli automatismi che un CRM dovrebbe garantire, per esempio nel generare liste, perdendo quindi una grande opportunità di rendere più efficienti i processi.
  • Non prevedere la possibilità che al sistema si possa accedere da più dispositivi, compresi i mobile: questo espone al rischio che molte informazioni vadano perse, o che gli utenti possano incontrare difficoltà nel reperirle al momento giusto.

Se riuscirete a evitare questi errori, vi accorgerete che il CRM è uno strumento formidabile per accompagnare la crescita della vostra azienda nel tempo.

Raccontateci le vostre esperienze, positive o negative, e fateci le vostre domande.

Dubbi su quale sistema scegliere? O su come integrare gestionali, tool e risorse presenti in azienda? BIG è pronta a rispondere.